サービスの品質が決まる真実の瞬間

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私がお世話になっている法人が管理運営する施設にあるバーベキューハウス。忙しい時にはちょくちょくお手伝いに伺って、フロアを担当させていただくのです。

このバーベキューハウスは、6人がけと8人がけのテーブルが23テーブルくらいありまして。結構な人数に同時にご利用いただけるキャパです。プランとしても、全てこちらで準備させて頂くプランから、テーブルだけお貸しするプランがあって、それぞれ持ち込んだり、注文していただいたり。

ひと団体で、全面貸し切りとかだったりすると、人数が多くても割りと対応もシンプルなので、そう煩雑ではないのですが、この週末のバーベキューハウスは、団体数も多く、プランもバラバラ、時間帯もちょっとずつズレたりして、それで満員状態なものですから、まぁ結構な対応力を求められる現場で、それでお招きいただいた次第で。

時間より早くこられたり、遅く来られたり。プランによっては、こちらで炭に日をつけておくプランもあるもので、それによって、火を入れる時間が違ったり、テーブルによって持ち込んでいいテーブルとそうでないテーブルがあったり、後片付けしてもらったり、こちらでやったり。お貸しするものが有料だったり無料だったり。

基本全てのルールをある程度理解しておきながら、団体によってご要望等を伺っていることもあるので、フロントにわからないところは確認しながら、でもフロントも忙しくて、なかなか内線に出てくれなかったり。

ご利用のお客様方に、いかにご満足いただくのか。いろいろなお客さんがいる状況で、皆さんが皆さんなりに楽しんでいただけるようにそれぞれに対応する接客サービス。

頭も体も使う現場ですが、まぁやらせていただくと楽しい現場で。一日の流れの中で時間を考えながら段取りしたり、確認したり。リスクを減らしたり、お客さんとコミュニケーションをとったり。

私なりに精一杯、努めさせていただいて、皆さんにもご満足いただけていれば嬉しい限りですし、こうした現場にお邪魔させていただくことは、改めてサービス・マーケティングの理解を深める事にもつながっていて、とてもありがたい経験だなぁと思います。

そんなことを考えていたら思い出した本、勉強のために読ませていただいたのですが

ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング

ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング

  • 作者: クリストファーラブロック,ヨッヘンウィルツ,Christopher H. Lovelock,Jochen Wirtz,白井義男,武田玲子
  • 出版社/メーカー: ピアソンエデュケーション
  • 発売日: 2008/09/09
  • メディア: 単行本(ソフトカバー)
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 ここにも、顧客とサービス組織の関係が決定づけられる瞬間は、サービスが提供されている瞬間、サービス・エンカウンターにあると表現されていました。

サービスの特性として出てくる、無形性や同時性、変動性、消滅性。。

あ。。。ちょっと、この本、もう一回読み直して、今の感覚から少し整理し直してみようかな。。o(^▽^)o